Trumpai
5 žvaigždutės nėra sėkmės reikalas. Svečiai vertina ne patį butą, o tai, kiek viešnagė atitiko jų lūkesčius. Jei skelbimas sąžiningas, atvykimas sklandus, butas švarus, o į klausimus atsakoma greitai, aukšti įvertinimai ateina beveik savaime. Žemiau rasite penkis žingsnius ir paruoštus žinučių šablonus.
Kodėl atsiliepimai tokie svarbūs
Atsiliepimai yra vienas svarbiausių veiksnių, lemiančių, ar svečias rezervuos būtent jūsų butą. Bendrą įvertinimą jis mato dar prieš atidarydamas skelbimą, o daugelis perskaito bent kelis paskutinius komentarus. Be to, ir Airbnb, ir Booking.com aukštesnius įvertinimus turinčius skelbimus dažniau rodo paieškoje, todėl geri atsiliepimai reiškia ir didesnį matomumą, ir galimybę imti didesnę kainą.
Svarbu žinoti, kaip vertinama. Airbnb svečiai skiria bendrą įvertinimą nuo 1 iki 5 žvaigždučių ir atskirai įvertina šešias kategorijas: švarą, aprašymo tikslumą, įsiregistravimą, komunikaciją, vietą ir kainos bei kokybės santykį. Booking.com naudoja skalę nuo 1 iki 10 ir vertina panašias sritis, pavyzdžiui, švarą, komfortą, patogumus, vietą ir kainos bei kokybės santykį. Beveik visas jas galite kontroliuoti, išskyrus vietą.
Airbnb Superhost reikalavimai
Superhost ženklelis rodo svečiams, kad esate patikimas šeimininkas. Airbnb jį suteikia automatiškai ir tikrina kas ketvirtį pagal pastarųjų 12 mėnesių rezultatus:
Vietoj 10 viešnagių tinka ir 3 rezervacijos, kurios kartu sudaro bent 100 naktų. Atkreipkite dėmesį, kad 4,8 yra griežta riba: jei atsiliepimų turite nedaug, net vienas 3 žvaigždučių įvertinimas gali nustumti vidurkį žemiau. Būtent todėl svarbi kiekvienos viešnagės kokybė.
1. Teisingi lūkesčiai skelbime
Dažniausia žemo įvertinimo priežastis yra ne blogas butas, o neatitikimas tarp to, ko svečias tikėjosi, ir to, ką rado. Jei nuotraukos nufotografuotos taip, kad butas atrodo dvigubai didesnis, jei nenurodėte, kad nėra lifto ar kad gatvėje triukšminga, net puiki viešnagė gali baigtis 4 žvaigždutėmis už aprašymo tikslumą.
- Aprašyme sąžiningai paminėkite trūkumus: aukštą be lifto, triukšmingą gatvę, mažą virtuvę.
- Nuotraukos turi atspindėti dabartinę buto būklę, o ne tą, kuri buvo prieš trejus metus.
- Nurodykite tikslų atstumą iki centro, viešojo transporto ir parkavimo galimybes.
Kaip sukurti skelbimą, kuris ir parduoda, ir neapgauna lūkesčių, rasite straipsnyje Kaip padidinti nuomos pajamas iš to paties buto.
2. Sklandus atvykimas
Pirmosios 15 minučių formuoja visos viešnagės įspūdį. Pavargęs po kelionės svečias, kuris negali rasti įėjimo ar laukia šeimininko su raktais, jau prieš įeidamas į butą būna nusiteikęs kritiškai.
- Išsiųskite atvykimo instrukcijas likus 1–2 dienoms iki atvykimo, su nuotraukomis: namo įėjimas, laiptinė, buto durys.
- Jei įmanoma, siūlykite savarankišką įsiregistravimą su raktų dėžute ar išmaniąja spyna, kad svečias nepriklausytų nuo jūsų laiko.
- Tikslų adresą, parkavimo vietą ir wifi prisijungimo duomenis pateikite vienoje žinutėje.
Paprastas triukas
Ant stalo palikite trumpą pasveikinimo kortelę su wifi slaptažodžiu ir telefono numeriu, kuriuo galima susisiekti. Tai kainuoja kelis centus, bet svečiai tokias smulkmenas dažnai paminėti atsiliepimuose.
3. Nepriekaištinga švara
Švara yra dažniausiai neigiamuose atsiliepimuose minima tema, todėl čia kompromisų būti negali. Vienas plaukas vonioje ar dulkės ant lentynos svečiui gali atrodyti kaip visos buto priežiūros įrodymas.
- Naudokite rašytinį kontrolinį sąrašą kiekvienam kambariui ir paprašykite valytojų po darbo atsiųsti nuotraukas.
- Ypač patikrinkite vietas, kurias svečiai apžiūri pirmiausia: vonią, patalynę, virtuvės paviršius ir šaldytuvą.
- Palikite pakankamai laiko tarp išvykimo ir atvykimo, kad valymas nebūtų skubotas.
Išsamų sąrašą rasite straipsnyje Kaip paruošti butą svečiams: pilnas kontrolinis sąrašas.
4. Komunikacija viešnagės metu
Didžiausia klaida yra apie problemą sužinoti tik iš atsiliepimo. Jei svečias neranda plaukų džiovintuvo ar neveikia šildymas, jis greičiausiai parašys apie tai atsiliepime, o ne jums, jei nejaus, kad galite padėti.
Todėl kitą rytą po atvykimo išsiųskite trumpą žinutę ir pasiteiraukite, ar viskas gerai. Tai suteikia svečiui progą pasakyti apie smulkmeną, kurią galite išspręsti iškart, o ne ją paminėti viešai.
Žinutės šablonas
„Labas, [vardas]! Tikiuosi, kad pirmoji naktis buvo gera. Jei ko nors trūksta ar kažkas neveikia, parašykite – stengsiuosi išspręsti kuo greičiau. Gražaus buvimo Vilniuje!“
Atsakykite greitai visą viešnagės laiką. Kaip aptarėme straipsnyje apie dažniausias savininkų klaidas, greitas atsakymas daro įtaką ir įvertinimui, ir skelbimo matomumui.
5. Kaip paprašyti atsiliepimo
Daug patenkintų svečių tiesiog pamiršta parašyti atsiliepimą. Mandagus priminimas padidina atsiliepimų skaičių, o kuo daugiau atsiliepimų turite, tuo mažiau vienas prastas įvertinimas paveikia vidurkį.
Geriausias laikas paprašyti – išvykimo dieną arba kitą dieną, kol įspūdžiai dar švieži. Airbnb svečias atsiliepimą gali palikti per 14 dienų po išvykimo, o abiejų pusių atsiliepimai paskelbiami tik tada, kai abu juos parašo arba baigiasi šis laikotarpis. Todėl verta pačiam anksti parašyti atsiliepimą apie svečią – tai dažnai paskatina ir jį atsakyti tuo pačiu.
Žinutės šablonas
„Ačiū, kad apsistojote pas mus, [vardas]! Buvo malonu jus priimti. Jei viešnagė patiko, būsime labai dėkingi už atsiliepimą – jis padeda kitiems svečiams mus surasti. Lauksime sugrįžtant!“
Ko daryti negalima
Nesiūlykite nuolaidų, dovanų ar grąžinamų pinigų už gerą atsiliepimą ir neprašykite svečio pakeisti įvertinimo. Airbnb taisyklės tai draudžia, o už pažeidimus galima netekti atsiliepimų ar net skelbimo.
Kaip atsakyti į neigiamą atsiliepimą
Net geriausi šeimininkai kartais sulaukia kritikos. Svarbiausia ne pats kritinis atsiliepimas, o tai, kaip į jį atsakote, nes jūsų atsakymą skaitys visi būsimi svečiai.
| Darykite | Nedarykite |
|---|---|
| Padėkokite už atsiliepimą ir pastabas | Nesiginčykite ir nekaltinkite svečio |
| Konkrečiai parašykite, ką pataisėte | Nerašykite bendro, šabloninio atsakymo |
| Atsakykite ramiai, praėjus kelioms valandoms | Neatsakykite iškart, emocijų pagauti |
| Atsakymą rašykite trumpai, 2–4 sakiniais | Nerašykite ilgo pasiteisinimų sąrašo |
Pavyzdžiui: „Ačiū už pastabą apie šildymą. Tą pačią savaitę pakeitėme termostatą, todėl dabar bute šilta net per didžiausius šalčius. Tikimės, kad suteiksite mums dar vieną progą!“ Toks atsakymas kitam svečiui parodo, kad problemos sprendžiamos.
Dažnai užduodami klausimai
Ne. Airbnb taisyklės draudžia skatinti atsiliepimus atlygiu ar spaudimu, o už tai galima netekti atsiliepimų ar net skelbimo. Galima tik mandagiai paprašyti palikti sąžiningą atsiliepimą.
Airbnb svečias ir šeimininkas atsiliepimus gali parašyti per 14 dienų po išvykimo. Atsiliepimai paskelbiami, kai abu juos parašo arba kai baigiasi šis laikotarpis.
Taip. Ramus, konkretus ir mandagus viešas atsakymas parodo būsimiems svečiams, kad problemas sprendžiate. Būsimi svečiai dažnai labiau vertina atsakymo toną nei patį kritinį atsiliepimą.
Per pastaruosius 12 mėnesių reikia turėti bent 4,8 bendrą įvertinimą, atsakyti į 90 % ar daugiau užklausų per 24 valandas, šeimininko atšaukimų turėti mažiau nei 1 % ir priimti bent 10 viešnagių arba 3 rezervacijas, kurios kartu sudaro 100 ar daugiau naktų.
